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[摘　要]新时期公共服务设施的发展面临着由建设走向全过程管理、由满足共性到个性的多样化要求。文章以南京都市区为研究范围，通过问卷调研，分析时间和空间两个维度下的公共服务设施满意度分异特征。将南京都市区划分为城市中心区、城市内边缘区和城市外边缘区三大圈层，从满意度水平及供需关系两个方面分析公共服务设施配套的空间差异；选择入住率为时间要素，评价满意度与设施供给的变化规律，并从３个方面提出公共服务设施供给与管理的建议，分别为基于供需关系的管理评价体系、基于KANO模型的分阶段公共服务设施管理重点，以及对现有配套指标差异化发展的优化建议。

[Abstract] In the new era, public service facilities are transferring from construction to full course management, and from common needs to individual needs. The paper studies the urban area of Nanjing with questionnaire investigation, analyzes the differentiation of satisfaction on public service facilities from time and space dimensions. The paper divides Nanjing urban area into three circles: central area, inner fringe area, and outer fringe area, and analyzes spatial difference from the perspectives of satisfaction and demand-supply. With occupancy rate as the time factor, the paper evaluates the rule of change in satisfaction and facility supply, proposes three suggestions: first is the management evaluation system on the perspective of supply and demand relations, second is the key management in stages of public service facilities based on the KANO model, and last is the optimization suggestion for the existing supporting index.

社区居民满意度是公共服务设施质量综合评价的最直接表现，可以从使用者的视角反映公共服务设施配套的优劣。西方国家关于“社区居民对居住区满意度”的研究起步于20世纪60年代，影响要素涉及居民生活的各个方面，包括社区人口特征、住房状况及社区发展状况[1]，公共服务设施的配套仅作为社区居民满意度影响因子中的一个要素，主要包括教育、医疗和交通[2]。我国从2000年之后开始关注城市层面的居民满意度研究，涉及居民职业、社区区位、小区类型、配套设施、物业管理甚至小区视觉感觉等各个方面[3-4]，也尝试性地引入了顾客满意度的理论[5]。近几年伴随着城市发展由增量时代向存量时代转变，公共服务设施的研究重点开始由早期基于新建小区可达性、覆盖面的量化分析发展到对老旧小区设施服务质量的优化和提升，满意度的研究重点转向弱势群体及特定社区，如针对新移民聚集区和保障型社区的满意度水平研究[6-7]，以及针对封闭住区和综合改造小区的满意度水平研究[8-9]。

从居民满意度的视角来探讨公共服务设施供给空间分异的研究并不多见。现有空间分异的研究仍以设施硬件配套为基础，从微观和宏观两个层面展开。微观层面进一步细化社区属性的研究，认为社区属性的差异与公共服务设施的配套具有高度的相关性[10]。随着市场经济体制的不断完善，设施供给的密度、规模及可达性等都具有明显的高收入指向[11]，且公共服务设施的空间差异随着社区分异的加深与人口结构的变迁逐步扩大。在此背景下，有学者提出标准的优化应跳出原有均质的千人指标，而转为关注与人群比重成正比例关系的服务当量[12]，也可根据社区人口构成调整部分设施的配套[13]。宏观层面重在分析公共服务设施配套与城市空间结构的相关关系。研究表明，公共服务设施在城市范围内呈现圈层及扇形分布特征[14-15]。

南京都市区公共服务设施满意度分异研究